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Si necesitas saber que esperan tus clientes realmente de tu eCommerce, el Customer Journey es la herramienta que necesitas, ya que te permitirá supervisar las necesidades, preocupaciones y comportamientos que pueda presentar un Buyer Persona durante el Ciclo de Compra.

En este artículo, veremos para qué sirve, las fases que lo forman y un claro ejemplo aplicado a un eCommerce que te pueda servir de apoyo para elaborar tu propio mapa de experiencia del cliente.

¿Quieres conocer el comportamiento de tus clientes en tu negocio? ¡Lee este post para averiguarlo!

¿Qué es el customer journey y para qué sirve en un eCommerce?

El Customer Journey una herramienta potente que nos permite visualizar de principio a fin el recorrido de la experiencia del cliente en cada una de las fases de compra en nuestra tienda Online.

Esta nos ayuda a entender como se comporta nuestro Buyer Persona con respecto a nuestros productos o servicios. Además, gracias a la información recogida podremos crear estrategias de ventas y tomar decisiones acertadas basadas en sus necesidades y gustos.

¿Cuáles son las fases para crear un customer journey map o mapa de experiencia del cliente?

¿Quieres elaborar un Customer Journey map con éxito? Para ello, debes tener a mano los instrumentos que se van a nombrar para obtener los mejores resultados posibles.

Tómate el tiempo necesario para realizar un análisis exhaustivo y así saber qué acciones tomar en cada una de las fases.

Dependiendo del enfoque que tenga tu negocio cambiará el tiempo a invertir en cada fase. Una vez definas qué tipo de producto ofrece tu eCommerce podremos seguir con las fases:

Fase 1. Descubrimiento

La fase del descubrimiento se origina cuando un consumidor sabe que tiene una necesidad o una preocupación, y busca esa información en Google o en las Redes Sociales.

En esta fase, solo intentaremos informar al cliente de que existe un producto capaz de satisfacer cierta necesidad que pueda tener, sin darle mucha importancia a las características del servicio o producto.

El objetivo es conseguir visibilidad en el mercado, para conseguir clientes potenciales. Para lograr una fase de descubrimiento exitosa tendremos que usar herramientas con largo alcance, dirigiéndonos a un público en general, sería indicado utilizar las redes sociales, publicidad informativa o los canales online.

Estas son algunas de las acciones o estrategias que podemos seguir en esta fase:

  • Estrategias de Posicionamiento SEO y SEO local si también tienes una tienda física.
  • Anunciarte con Google Ads
  • Hacer publicidad en Social Ads en la red social en las que estén tus potenciales clientes.

Fase 2. Consideración

En la fase de consideración, el cliente valorará las diversas opciones disponibles para realizar una compra, observará todas las opciones para saber cuál es la indicada. En este punto, el consumidor ya debe conocer la marca para considerarla o reconocerla al comprar un producto.

Por lo tanto, es importante que el cliente conozca las características y ventajas competitivas de nuestros productos o servicios.

En esta fase podemos aplicar una de las siguientes técnicas de marketing:

Fase 3. Compra

En este momento, el consumidor ya está listo para decidir qué comprar para satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas.

Si queremos garantizar que la fase de compra sea cumplida exitosamente, podemos establecer canales online óptimos que ofrezcan una compra rápida y sin demora, además de empleados cualificados para asegurarle al cliente una experiencia de compra agradable.

Actualmente los consumidores utilizan tanto el webrooming como el showrooming, así que disponer de ambos canales mejorará significativamente el proceso de compra en nuestro eCommerce.

Estas son algunas de las acciones o estrategias que podemos seguir en esta fase:

  • Ofrece pruebas gratuitas o demos.
  • Ten disponible un sistema de FAQs para responder sus preguntas.
  • Aplica estrategias de Social Commerce.
  • Crea landing page de upsell y aumenta así las conversiones.
  • Ofrece una buena experiencia de usuario.
  • Entrega cupones de descuentos.
  • Programa de incentivos.

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Fase 4. Retención

Tras realizar la compra, entramos en la fase de retención o fidelización. Aquí, nuestro principal objetivo será conservar el contacto con el cliente cliente, hacerlo sentir satisfecho con su compra y tratar de que vuelva a comprar en nuestra tienda Online.

Utiliza alguna de estas técnicas para fidelizar a tus clientes:

  • Envía siempre mensajes de agradecimiento.
  • Estrategias de retargeting.
  • Compite con tus principales rivales del sector a través de la gamificación.
  • Envía contenido personalizado para el tipo de compra que ha realizado.
  • Haz sorteos en redes sociales para premiar su fidelidad.
  • Crea programas de fidelización.

Fase 5. Recomendación

Una vez el consumidor ha completado exitosamente la compra, existe la posibilidad de que nos ayude a mejorar nuestra reputación e imagen de nuestro negocio, generando un mayor impacto en las fases anteriores del Customer Journey para otros clientes.

En esta fase las herramientas fundamentales son las redes sociales, las valoraciones de los usuarios y el boca a boca que los clientes realizan con su entorno. Hoy en día, los consumidores no dividen el sector online del offline por lo que es importante contar con todos los canales de comunicación disponibles para interactuar con el cliente.

Ejemplo de Customer Journey de un eCommerce

A continuación, veremos un ejemplo de un Customer Journey Map aplicado a un eCommerce para que pueda apreciarse de mejor manera la aplicación de esta herramienta:

customer journey map
  1. Primero, atraemos al cliente para que descubra nuestra marca, ya sea por medio de anuncios de Google Shopping, un email promocional o como resultado de aplicar apropiadamente nuestras estrategias de Outbound o Inbound marketing.

2. Ahora que el consumidor sabe de la existencia de nuestro negocio y productos, debemos convencerlo para que los adquiera. Esto lo lograremos a través de propuestas de valor que demuestren la calidad de los productos que ofrecemos.

3. Luego cuando el cliente haya decido adquirir nuestro producto, emplearemos canales óptimos para que el proceso de compra sea lo menos lento posible para evitar interrupciones, cancelaciones y demás problemas que puedan cambiar la opinión del consumidor.

Al Implementar varios métodos de pago o canales online sin congestiones que ejecuten rápidamente el proceso de compra, le suministraremos una experiencia agradable al cliente y, por ende, buena reputación a nuestra marca.

4. Una vez logrado lo anterior, en el servicio postventa buscaremos fidelizar a los clientes ofreciendo la mejor calidad posible en nuestros productos, estableciendo un sistema de puntos de compra y referidos en nuestra tienda online, además de colocar un espacio dedicado a las sugerencias y recomendaciones de los clientes.

Conclusión

Aunque parezca sencillo realizar un customer journey map o mapa de recorrido, realmente es una herramienta estratégica que requiere un largo tiempo e investigación exhaustiva para aplicarse adecuadamente.

A través de este mapa, podrás conocer prácticamente todos los procesos relacionados a tus consumidores, permitiéndote mejorar y facilitar el proceso de compra en tu tienda online.

Es importante que no olvides actualizarlo regularmente, además asegúrate de continuar probando distintos factores y elementos para que tu mapa se adapte a cualquier proceso o cambio de tu eCommerce.

Y tú, ¿Ya creaste el customer journey map de tu eCommerce?

 ¡Déjanos las dudas que te surjan cuando las definas para tu proyecto y trataremos de ayudarte en todo lo posible!

Christian Huertas
Christian Huertas

Periodista, redactor y responsable de la gestión de los medios sociales en PresTeamShop y en el blog Programdor PrestaShop.